7 SOLUTIONS AUX PROBLÈMES DE COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS DE LA SOCIÉTÉ

7 SOLUTIONS AUX PROBLÈMES DE COMMUNICATION AVEC LES CLIENTS DE LA SOCIÉTÉ

Je suis chargé de compte chez SEO.com, un titre fantaisiste pour gestionnaire de projet. Je ne suis pas un expert en quoi que ce soit, mais je connais environ 80 % de tout. En travaillant avec des clients et des experts en référencement, j’ai vu beaucoup de choses se perdre dans la traduction. Cela peut entraîner de la frustration pour les deux parties, des malentendus, des accusations et la rupture de relations bénéfiques.

Voici sept points pour aider à combler ce fossé :

1. Changez votre vocabulaire

Le jargon de l’industrie n’est pas favorable aux clients. Apprenez les concepts qui se cachent derrière les acronymes et les grands mots, expliquez-les en des termes que le client comprend. Cela implique de comprendre votre client, son secteur d’activité et son modèle commercial.

2. Remettez les choses dans leur contexte

Vous : « Vous devez ajouter une redirection 301 ici. »

Client : « Pourquoi ?

Vous : « Parce que c’est bon pour votre référencement. »

La réponse à chaque client « Pourquoi ? » n’est pas « parce que c’est bon pour votre référencement ». Cela ne signifie rien pour les clients. Cela ressemble plus à : « Je ne sais pas vraiment pourquoi, mais tout le monde le fait, donc je suppose que nous le ferons aussi ». Les clients ont besoin de voir la situation dans son ensemble. Expliquez-leur comment un changement va finalement affecter leurs résultats. Une fois que les clients peuvent voir tout cela dans son contexte, ils seront heureux de faire tout ce que vous leur suggérez.

3. Éduquer

Il est dans votre intérêt d’éduquer vos clients sur les bonnes tactiques de référencement. En les éduquant, vous instaurez la confiance. Vos clients veulent, et ont besoin, de savoir que vous êtes le meilleur dans ce que vous faites. Mais la plupart des clients ont des problèmes de contrôle. Ils peuvent croire que vous êtes le meilleur, mais ils auront toujours du mal à vous lâcher et à vous laisser faire votre travail.

Certains professionnels de l’optimisation des moteurs de recherche pensent que, comme le secteur est ultra compétitif, nous devons garder pour nous nos secrets les plus précieux en matière d’optimisation des moteurs de recherche, sinon tous nos clients abandonneront et feront eux-mêmes l’optimisation des moteurs de recherche. Ce n’est pas le cas. La plupart des clients veulent s’associer avec quelqu’un pour faire leur référencement. Ils ne veulent pas vraiment s’en inquiéter. Mais ils le feront s’ils ne sont pas informés de ce que vous faites. Il faudra du temps pour établir ce niveau de confiance. Soyez patient.

4. Utilisez des analogies

Les meilleurs enseignants utilisent des analogies pour expliquer les concepts difficiles. Comme mentionné ci-dessus, éduquez vos clients en matière de référencement et utilisez des analogies qui replacent les choses dans leur contexte.

Expliquer le référencement à un client sans analogies, c’est comme dire à un fermier du Kansas comment programmer un vaisseau spatial en grec. Vous voyez comme les analogies fonctionnent bien ?

5. Dites à vos clients où aller

Le fait est qu’ils vous ont engagé pour une raison : pour mener la stratégie de référencement. Le client attend de vous que vous lui disiez quoi faire, car il ne sait pas vraiment ce qu’il fait. Cela signifie que si un client a une mauvaise idée, dites-le, mais gentiment. N’ayez pas peur de repousser et de vous battre pour des suggestions dont vous savez qu’elles fonctionneront. Lorsque vous le ferez, et qu’elles fonctionneront, les clients vous feront confiance et seront moins enclins à se défendre à l’avenir.

6. 6. Soyez réaliste

N’essayez pas de « bêcher » qui que ce soit. Nous pouvons tous dire quand quelqu’un ne sait pas de quoi il parle. Soyez franc et honnête sur tout. Si vous ne connaissez pas la réponse, dites-le. Ensuite, allez la chercher. Si un client veut que vous respectiez un délai ridicule, dites-lui que c’est impossible et expliquez-lui pourquoi. Il sera peut-être fâché que vous ne puissiez pas le faire, mais il le sera beaucoup moins si vous lui avez dit que vous pouviez le faire et que vous avez ensuite manqué le délai.

7. Réglez votre rapport

La plupart des rapports de référencement sont compliqués et ne donnent pas au client une vue d’ensemble. Tous les rapports doivent raconter une histoire. Ils doivent tous se rassembler pour communiquer un ou plusieurs points principaux. Il ne s’agit pas de chiffres ; il s’agit de l’histoire qui se cache derrière ces chiffres, de la façon dont ils sont liés les uns aux autres et de ce que cela signifie pour l’avenir.

En mettant en œuvre certains de ces points, vous constaterez une nette amélioration des relations avec vos clients.

Un petit mot pour ceux qui travaillent avec des sociétés de référencement : Si votre société de référencement n’effectue pas les points mentionnés ci-dessus et que vous vous sentez frustré, il suffit parfois de communiquer. Dites à votre société de référencement ce que vous ressentez et ce dont vous avez besoin. Il est fort probable qu’ils n’avaient aucune idée qu’il y avait un problème et qu’ils seraient heureux de le résoudre.