LA CONSTITUTION D'UNE ÉQUIPE WEB DE CHAMPIONNAT AVEC LE CLIENT

LA CONSTITUTION D’UNE ÉQUIPE WEB DE CHAMPIONNAT AVEC LE CLIENT

Nous avons tous entendu le vieil adage : « Le client a toujours raison ». De temps en temps, des concepteurs et des développeurs frustrés suggèrent une hérésie ; le client est, en fait, faillible. Nous devons en être à cette étape du cycle car j’ai vu récemment plusieurs articles de blog sur le fait que le client n’a pas toujours raison et sur ce qu’il faut faire à ce sujet. Outre l’évidence – que personne n’a toujours raison – essayer d’attribuer le bien ou le mal à la situation ne permet pas de s’attaquer au cœur du problème – éviter la confrontation avec le client.

La meilleure façon que j’ai trouvée pour éviter la confrontation avec les clients tout en restant en mesure de guider les projets de sites web est d’intégrer le client dans l’équipe de projet. Voici quelques conseils pour y parvenir :

Première série de choix de projets
Faire entrer le client dans l’équipe de projet semble aller de soi, mais de nombreux responsables oublient de les en informer lors de l’appel de lancement. Ils supposent simplement que le client est au courant. Je vous aiderais à établir la structure de votre équipe lors du premier appel et à la renforcer aussi souvent que possible. Utilisez continuellement le pronom « nous ». Assurez-vous qu’ils comprennent que leur participation, et pas seulement leur coopération, est la clé du succès du projet.

La liste de départ
Vous ne pouvez pas déclarer à quelqu’un qu’il fait partie de l’équipe si vous le laissez sur le banc. La première réaction à l’attribution du travail au client peut être : « Mais, n’est-ce pas pour cela qu’ils nous paient ? Ils vous paient pour lancer un site web, et ne vous inquiétez pas. C’est vous qui ferez le gros du travail. Les tâches qui conviennent parfaitement au client sont les suivantes : fournir un guide de style et des fichiers de logos, examiner les analyses et en rendre compte, créer des comptes marchands, fournir un retour d’information, etc. Si vous tentez de prendre en charge l’ensemble du projet, vous risquez de vous aliéner votre client. Gardez-les engagés.

Soyez un gros bras
La différence importante ici est qu’il faut être un expert qui se lance dans un projet, et non pas se contenter de dire qu’on l’est une fois qu’il a démarré. Vérifiez votre ego à la porte.

Un moyen sûr de le démontrer au client consiste à étayer ses affirmations en citant des sources. Personne ne s’attend à ce que vous sachiez tout, et il vaut mieux donner crédit là où le crédit est dû. Une autre façon de le faire consiste à utiliser des données empiriques. Les chiffres peuvent donner une image, mais ils mentent rarement.

Les All Stars
Faites en sorte que le reste de votre équipe soit également des experts. C’est une raison supplémentaire de ne pas tenir compte de l’ego, car même s’il s’agit de vos employés, les autres membres de l’équipe ont des connaissances et des spécialités précieuses. Les graphistes connaissent l’esthétique, les concepteurs d’interface utilisateur connaissent l’architecture de l’information et les programmeurs savent comment tout faire fonctionner.

Ne jetez jamais un membre de votre équipe sous le bus. Il est important que votre équipe soit suffisamment disciplinée pour ne pas entrer dans des débats avec le client, mais si un point est contesté, vous pouvez causer un préjudice irréparable en ne les soutenant pas. Votre meilleure chance est de donner immédiatement suite au commentaire de votre équipier en l’approuvant et en lui apportant un soutien supplémentaire avant que le client ne riposte. S’il se trompe, traitez-le en privé et laissez-lui consigner la correction. Ne les réprimandez jamais devant le client. Certains apprécient cela parce que cela renforce leur autorité individuelle, mais tout ce que vous ferez, c’est miner votre équipe.

Plus le client vous perçoit comme des experts, plus il est probable qu’il vous écoutera.

Jouez sur leurs points forts
Votre client est aussi un expert. C’est à vous de l’exploiter. Il y a plusieurs domaines d’expertise qu’il est susceptible d’apporter, notamment ses clients, son cycle de vente, ses concurrents et les objectifs de l’entreprise. Mettez-les en valeur s’ils ne prennent pas l’initiative de le faire. Leurs informations sont essentielles.

Disposer d’un grand vestiaire
Si votre client invite régulièrement d’autres personnes de son entreprise à participer à des appels ou à des chaînes de courriels, commencez à chercher des moyens de les intégrer à l’équipe. Utilisez leurs collègues, leurs subordonnés et même leur patron. Plus ils contribuent, plus votre client a l’impression de faire partie d’une équipe. Ils se renforceront mutuellement et agiront comme des rappels intégrés. Si c’est le patron de votre client qui est en jeu, vous ne voudrez peut-être pas lui confier beaucoup de tâches, mais soyez clair sur le fait que vous respectez son opinion et sa perspicacité. Fournissez des mises à jour concises et précises sur l’état de la situation et brossez un tableau positif. Rappelez-lui qu’il a pris une bonne décision lorsqu’il a approuvé votre embauche. Faites toujours en sorte que votre client soit bien vu par son patron.

Passez pro
Soyez fiable, positif et à l’écoute.

De nombreux designers ultra talentueux n’ont pas de bases solides en matière de commerce. Vous devez bien communiquer, à l’oral comme à l’écrit. Vous voulez que les clients vous perçoivent comme « juste » ? Commencez par être fiable et ne laissez rien passer. Évitez de faire des erreurs d’inattention ; livrez vos étapes dans les délais impartis, comme les grillages et les sites de développement, et adoptez le processus d’assurance qualité. Les erreurs servent de distractions.

Même si c’est parfois difficile, restez positif. Votre attitude peut vous nuire. Personne ne veut écouter une Nancy négative, et ils commenceront à vous ignorer. Cela signifie que vous devez apprendre à gérer les critiques.

Être pro signifie aussi écouter. Si vous voulez que votre client vous écoute et apprécie vos paroles lorsque vous parlez, vous devez d’abord le faire pour lui.

Parfois, vous vous heurtez
En ce qui concerne la réception des recommandations, j’ai souvent entendu dire que le pire qu’un client puisse faire est de dire « non ». Je ne suis pas d’accord. Le pire qu’ils puissent faire est de cesser de vous payer. Cela ne donne pas raison au client, mais cela signifie que vous devez être aimable. Vous pouvez tout faire correctement, avoir toutes les meilleures preuves à l’appui, et le client peut toujours dire non. S’il rejette une idée, vous devez montrer l’exemple, même si cela signifie que vous avez besoin de quelques minutes pour vous ressaisir. Vous ne devez jamais « choisir une colline sur laquelle vous êtes prêt à mourir », car le remplacement de la police Cufon ou les menus déroulants JavaScript sont la chose la plus importante qui soit. Si c’est votre état d’esprit, vous avez déjà perdu.

Mettez-y tout votre cœur
Vous avez peut-être entendu le dicton : « La sincérité est tout. Une fois que vous pouvez simuler cela, vous avez réussi. » Si vous croyez cela, il y a de fortes chances que vous considériez la plupart des articles de ce blog comme une perte de temps. Cette croyance ne vous mènera pas loin. En tant que chef d’équipe, vous devez vous impliquer dans des projets à un niveau profond. Dans de nombreux cas, un moyen simple d’y parvenir est la recherche, l’écoute et la compréhension. Une fois que vous avez atteint ce point, vous pouvez honnêtement commencer vos recommandations par : « Si c’était mon site, je… » Lorsque cela se produit, les clients ont tendance à écouter. On ne peut pas vraiment apprendre à quelqu’un à se soucier de lui, mais on peut l’encourager et engager des membres de l’équipe qui en sont capables.

Le trophée
Faire entrer un client dans l’équipe demande du tact, de la patience et de la finesse. Tout comme la conception de sites web elle-même, ce processus peut être élevé, comme un trophée, au rang de forme d’art. Suivez bien ces suggestions et vous aurez de moins en moins de batailles perdues du type « Le client a toujours raison ».