L'ERREUR DE MARKETING D'UNE ENTREPRISE DANS LES MÉDIAS SOCIAUX ET CE QUE VOUS POUVEZ EN TIRER

L’ERREUR DE MARKETING D’UNE ENTREPRISE DANS LES MÉDIAS SOCIAUX ET CE QUE VOUS POUVEZ EN TIRER

L’histoire (vraie)

Il était tard un vendredi soir. Ma femme et moi avions été occupés toute la journée et toute la nuit. Il était maintenant près de 22 heures et nous n’avions pas dîné. J’ai appelé dans un endroit local préféré pour un repas à emporter. Nous étions tous les deux affamés et nous avions hâte de dîner tard à la maison ensemble.

Quand je suis rentré chez moi et que j’ai ouvert mon repas (poulet), j’ai trouvé une quantité incroyablement petite de poulet. J’étais très déçu. À mon avis, j’aurais pris plus de poulet dans un repas d’enfant chez McDonalds.

La chose que cette entreprise a bien fait (marketing des médias sociaux)

Quand je suis allé chercher les repas, j’ai dû attendre quelques minutes qu’ils finissent. Pendant que j’attendais, j’ai remarqué quelque chose sur leur comptoir, près des registres. Ils faisaient la promotion du fait qu’ils étaient « maintenant sur Facebook« , et demandaient aux gens de venir les apprécier sur Facebook pour qu’ils puissent être informés des offres spéciales réservées à Facebook-only.

C’était une excellente façon d’aider les gens à prendre conscience qu’ils étaient désormais sur Facebook, et d’inciter leurs clients à les aimer et à les suivre. Pour en savoir plus sur les meilleures pratiques, consultez ce billet sur les meilleures pratiques des médias sociaux pour 2012.

Mon action dans les médias sociaux

Ce soir-là, en me rappelant qu’ils étaient maintenant sur Facebook, j’ai pris une photo de mon repas décevant, je les ai « aimés » sur Facebook (ça m’a tué de faire ça, mais je devais le faire), puis j’ai affiché ma photo sur leur mur, en expliquant mon mécontentement.

Leur réaction sur les médias sociaux (erreur de marketing sur les médias sociaux)

Je me suis levé le lendemain matin, anxieux de voir s’ils avaient répondu. Ce que j’ai trouvé n’était pas une réponse de leur part, ni un message direct de Facebook, mais que mon post avait été supprimé de leur mur ! « Vous vous moquez de moi !! » J’ai dit à haute voix (et par haute voix je veux dire à voix haute). Je suis presque sûr que j’ai fait sursauter ma femme qui n’était pas encore complètement réveillée.

Ma réaction aux médias sociaux face à leur réaction

Il va sans dire que je n’ai pas été heureux qu’ils suppriment mon poste. J’ai donc, avec insistance et assez rapidement, reposé la photo avec mon mécontentement quant à la taille de la portion, puis j’ai fait un commentaire leur demandant de « ne pas retirer mon post » de leur mur.

 

Leur réaction à ma tirade sur les médias sociaux

Il ne leur a fallu qu’une à deux heures pour trouver mon poste et le supprimer une nouvelle fois. Ils ne m’ont toujours pas contacté en privé non plus. Pas d’excuses, pas de tentative d’arranger les choses et pas d’explication. Ils ont simplement supprimé mon poste une fois de plus.

Maintenant, les gants étaient enlevés

En toute justice pour eux, ils n’avaient aucune idée que je connaissais quoi que ce soit aux médias sociaux. Cependant, cela ne devrait pas avoir d’importance. Le fait est qu’il va y avoir des clients mécontents et vous devez vous adresser à eux dans vos canaux de médias sociaux et discuter avec ceux qui sont satisfaits. Il aurait pu s’agir d’une simple excuse et d’un message du type « nous vous contacterons pour résoudre ce problème ». Ensuite, tout aurait pu se dérouler en quelque sorte « à huis clos », mais ce n’est pas ce qu’ils ont fait.

À ce stade, j’étais plus qu’un client mécontent, j’étais en colère. Au lieu d’afficher sur leur mur Facebook où ils allaient probablement l’enlever encore une fois, j’ai simplement cherché des sites d’évaluation en ligne pour leur laisser des avis négatifs et pour raconter mon expérience avec leur « service client ».

Leçons à tirer de cette expérience
Vos propriétés de médias sociaux sont une extension de votre service à la clientèle. N’IGNOREZ PAS les plaintes de vos clients sur ces propriétés.
L’engagement est la clé de la réussite avec les médias sociaux, qu’il s’agisse de bonnes ou de mauvaises expériences. Voici quelques faits intéressants sur les petites entreprises et le marketing des médias sociaux.
Avec les clients mécontents, adressez-vous rapidement à eux sur le forum « public » dans lequel ils ont posté et le contact pour les traiter « à huis clos ». Si vous le traitez correctement, vous aurez non seulement un client à vie, mais aussi un interlocuteur qui dira à tout le monde comment il a traité votre plainte de manière professionnelle. Pour mémoire, j’ai également eu cette expérience en tant que client, et je suis maintenant un défenseur de cette entreprise en raison de la façon dont ils ont traité mon expérience.
Traiter les mauvaises expériences de manière professionnelle et rapide grâce aux médias sociaux est un excellent moyen de faire connaître votre engagement à offrir un service clientèle de haut niveau. Chaque entreprise reçoit des plaintes, alors ne vous sentez pas obligé de cacher quoi que ce soit.
Que cela vous plaise ou non, les clients ont sur votre entreprise un pouvoir qu’ils ont toujours eu – attendez, ai-je dit « qu’ils ont toujours eu » ? Oui, je l’ai dit ! Le bouche à oreille a toujours été un facteur incroyablement puissant pour nuire (ou aider) les entreprises. La différence, c’est que vous avez maintenant la possibilité de participer à cette conversation.
Certains clients seront suffisamment en colère pour laisser des avis négatifs sur des sites d’évaluation, tels que Yelp, Google Maps ou Foursquare, lorsque vous ignorez leur explosion sur Internet.

Si vous avez vu des exemples similaires de mauvais médias sociaux, partagez votre expérience des erreurs de marketing des médias sociaux dans les commentaires ci-dessous et entamez une discussion sur ce qui aurait pu être amélioré.