PREMIER JOUR : SESSION DE GESTION DE LA RÉPUTATION EN LIGNE - PUBCON 2010

PREMIER JOUR : SESSION DE GESTION DE LA RÉPUTATION EN LIGNE – PUBCON 2010

Modérateur : Krisa Neher

Intervenants :
Andy Beal, PDG, Trackur
Rhea Drysdale, co-fondatrice et directrice de l’exploitation, Médias libres
Tony Wright, PDG/Fondateur, WrightIMC
Todd Friesen, directeur du référencement, Performics

Todd Friesen

La gestion de la réputation est une question de contrôle. Être capable de contrôler ce qui est vu. Comparez les résultats de recherche pour « Eliot Spitzer » avec « Under Armour ». Dans un cas, « Eliot Spitzer » a des résultats négatifs qui sont hors de son contrôle. Dans l’autre cas, « Under Armour » a non seulement des résultats positifs, mais il a le contrôle des domaines affichant un grand nombre de résultats.

80% des adultes sont plus susceptibles d’acheter un produit sur recommandation. 90 % des consommateurs font confiance aux recommandations/examens. Si les avis apparaissent dans le top 10 des SERPS de votre entreprise, vous pouvez être sûr que ces avis ont un impact sur la perception et le comportement d’achat des consommateurs.

83 % des entreprises seront confrontées à une crise qui affectera le cours des actions jusqu’à 30 % (négativement) dans les 5 prochaines années.

Le rapport Ripoff Report compte 321 202 plaintes déposées. La Commission des plaintes a déposé 28 500 plaintes aux États-Unis. Consumerist est également un grand nom de la consommation, avec des critiques susceptibles de se retrouver en première page.

Comment « posséder » votre « urne » SERP

Héberger le blog sur un sous-domaine (bon pour la gestion de la réputation, moins bon pour le référencement)
Nouvelles de l’hôte sur un sous-domaine
Campagnes SEM (vous pouvez contrôler les listes de recherche payantes)
Sites affiliés (prétendez que vous en avez un si vous n’en avez pas)
Les offres d’emploi (Indeed.com, Monster.com, la section emploi du Washington Post semblent toutes bien classées)
Les profils sociaux (Flickr, LinkedIn, Facebook, YouTube, Twitter, Squidoo, Scribd, Dailymotion, WordPress se classent tous bien à eux seuls)

Rhea Drysdale

Google a fait de nombreuses mises à jour récemment qui permettent aux sites et aux avis négatifs de bien se classer. La gestion de la réputation n’est pas un problème tant que vous n’avez pas de problème de réputation. La plupart des entreprises attendent qu’il soit trop tard, alors qu’elles devraient constamment renforcer la réputation de leur marque. Il peut s’écouler jusqu’à quatre ans avant que votre marque ne se rétablisse après une crise.

Comment lutter contre les mauvais résultats :

Créer des bonnes nouvelles collantes
Créer un flux de produits, le soumettre à Google Base, et essayer de le faire figurer dans le classement
Blogs
Images (commencez à collecter les « biens numériques » associés à votre entreprise, assurez-vous d’obtenir des photos et des vidéos de tous les événements de l’entreprise)
Communiqués de presse (tendent à augmenter rapidement dans les résultats de recherche mais à diminuer plus tard ; solution plus à court terme)
Livres (généralement bien présentés)

Google Instant prend beaucoup de temps à changer. Il est basé sur le comportement de recherche.

Vérifiez votre réputation en ligne :

Analyse des résultats (mots clés et trafic de référencement)
Avez-vous du contenu pour répondre aux recherches ?
Investissez-vous dans le service à la clientèle, le marketing et les relations publiques ?

Google Place Search est désormais intégré à la recherche sur le web. Nous constatons que l’accent est mis de plus en plus sur les revues et les sites de revue. Sollicitez des avis positifs de sites tels que :

Pages jaunes
Yelp
CitySearch
TripAdvisor
OpenTable
InsiderPages
SuperPages
DexKnows
JudysBook

Andy Beal

Les 5 grands outils de suivi et de gestion de la réputation (Les outils gratuits vont être très utiles pour 70 à 80 % des utilisateurs. Les outils payants deviennent importants pour évaluer les réputations derrière les conversations, beaucoup de mots-clés, la gestion des utilisateurs multiples et les niveaux d’accès)

Alertes Google – google.com/alerts
IceRocket – bon pour la surveillance des blogs
Twitter – utiliser les paramètres de recherche pour un suivi spécifique et géographique
Keotag.com – suivre les mots-clés sur toutes les plateformes
Netvibes – créer un tableau de bord des flux RSS ; c’est aussi compatible avec les smartphones

Agir sur les données :

Qui est responsable ?
Apporter les données à la R&D, aux ventes, au marketing
Mesurer l’évolution des sentiments
Affinez vos messages de marketing et de RP
Vérifiez les analyses (recherchez les pics de trafic provenant de sources spécifiques, les pics vers des pages spécifiques)

Tony Wright

Gestion des crises

Points à prendre en compte lors de l’évaluation d’une crise :

Portée du lieu (où il se présente)
Influence de l’affiche
Le ton du contenu
Suivi du poste (attention au sujet et au hors sujet)
Effets viraux

Autres points à prendre en considération :

Si vous devez gérer Facebook ou Twitter pour quelqu’un, vous devez intégrer cette personne dans l’organisation cliente. Sinon, comment peut-elle répondre aux questions ?
Les clients mécontents sont toujours plus susceptibles de se plaindre en ligne. Le concierge peut illiciter un avis négatif aussi facilement que le PDG.
L’objectif de la gestion des examens est de faire parler les clients heureux. Pour ce faire, il faut utiliser des portails d’évaluation, des mesures d’incitation et la formation du personnel.
Avez-vous une politique en matière de médias sociaux ? Comment faites-vous respecter les violations de votre politique ?

Extrait de la foire aux questions

Essayez d’éviter de « renforcer le contenu » sur la base d’un avis ou d’un profil négatif. Vous pouvez le faire accidentellement en créant un profil qui renvoie à votre site, en mentionnant souvent votre marque comme réponse sur un site tiers.

La seule possibilité de supprimer réellement une annonce négative est de déposer une plainte contre la personne concernée, et non contre le site hôte. Vous pouvez même déposer une plainte ou une action en justice contre « John Doe », mais la procédure peut être longue.

Veillez à diriger les évaluateurs positifs vers les sites sur lesquels vous voulez qu’ils effectuent leur évaluation.