QUAND LE MARKETING DES MÉDIAS SOCIAUX TOURNE MAL - ET CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR Y REMÉDIER

QUAND LE MARKETING DES MÉDIAS SOCIAUX TOURNE MAL – ET CE QUE VOUS POUVEZ FAIRE POUR Y REMÉDIER

Dans le monde d’aujourd’hui, les médias sociaux sont essentiels. Cependant, dans l’ensemble, la technologie et les techniques sont encore relativement jeunes. Les consommateurs utilisent plus que jamais les médias sociaux pour trouver de nouveaux produits et services, même s’ils sont en constante évolution.

Malheureusement, pour certaines entreprises, les clients s’adaptent beaucoup plus rapidement qu’eux aux changements des médias sociaux. Il est donc facile de voir comment les entreprises du monde entier souffrent de gaffes et de faux pas dans leurs campagnes de marketing sur les médias sociaux.

Si un échec dans les médias sociaux n’est pas toujours la fin du monde, il peut avoir un impact profond sur vos résultats dans un monde où tout devient viral dès l’instant où il est mis en ligne.

Sur Internet, tout est éternel. La réaction à ces incidents peut être dure, mais la bonne nouvelle est que, pour la plupart, les clients ont tendance à oublier les gaffes assez vite parce que le prochain grand événement est déjà en cours. Cela étant dit, les entreprises ne peuvent pas oublier ces gaffes pour éviter de commettre exactement les mêmes erreurs.

Au cours de la dernière décennie, de nombreuses entreprises ont fait l’expérience de la nature impitoyable des médias sociaux. Examinez certains de leurs échecs en matière de marketing des médias sociaux et apprenez ce que vous pouvez faire pour éviter que quelque chose de similaire ne vous arrive.

Faites vos recherches – American Apparel

Les entreprises qui ciblent la jeune génération cherchent toujours à trouver le prochain visuel cool à utiliser dans leurs stratégies de marketing social. Tout le monde est attiré par les bons visuels, mais pour le monde incroyablement rapide des millénaires, les visuels règnent en maître.

Vers le 4 juillet 2014, la marque de vêtements American Apparel a publié sur son compte Tumblr une image montrant un panache de fumée spectaculaire qui s’échappait dans l’air avec les hashtags #clouds et #smoke. Apparemment inconnue de l’affiche, cette image représentait l’explosion de la navette Challenger en 1986, au cours de laquelle sept astronautes ont perdu la vie en direct à la télévision. Le poster a été supprimé peu après.

Bien qu’il soit possible que la personne qui a posté l’image n’était même pas née au moment de cet horrible incident, cela montre qu’un peu de recherche peut faire beaucoup pour le marketing des médias sociaux. Faites toujours des recherches lorsque vous publiez des images, des citations ou toute autre chose qui pourrait être autre chose que ce qu’elle semble être.

Comptes personnels et d’entreprise séparés – Chrysler et KitchenAid

Lorsque vous engagez un spécialiste des médias sociaux, vous voulez vraiment quelqu’un qui aime être sur les médias sociaux. Cela vient avec le territoire. Malheureusement, engager des spécialistes qui aiment trop tweeter et publier des messages peut conduire à des problèmes de communication. Comme on peut le voir dans les cas de Chrysler et de KitchenAid, il arrive que des messages personnels se retrouvent sur des comptes d’entreprise.

Dans une situation ironique, le compte Twitter officiel de Chrysler a publié un tweet très dénigrant et vulgaire sur les capacités de conduite des habitants de Detroit. Le kicker ? Le tweet a été posté après que Chrysler ait lancé une campagne publicitaire célébrant Detroit. Pas très cohérent avec le message de la marque. La personne responsable du tweet a été licenciée, et la société tierce Chrysler qui avait passé un contrat pour la gestion de ses médias sociaux a également perdu son contrat.

Un autre exemple de mélange de comptes personnels et d’entreprise vient de KitchenAid, la populaire entreprise d’appareils électroménagers. On peut dire sans risque de se tromper que chaque élection présidentielle américaine est tendue et stressante. Un employé de KitchenAid a ajouté à ces tensions lors de l’élection de 2012 lorsqu’ils ont tweeté une blague offensante sur la défunte grand-mère du président Obama à partir de la poignée de l’entreprise. Le PDG de KitchenAid a rapidement repris le compte pour limiter les dégâts, ce qui a étonnamment bien fonctionné.

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Il est facile de mélanger les comptes de médias sociaux personnels et d’entreprise. Il existe de nombreuses façons d’éviter cela, mais l’une des plus courantes est la séparation des comptes par dispositif. Donnez à vos spécialistes des médias sociaux des appareils appartenant à l’entreprise qui ne sont autorisés qu’à l’usage professionnel, ce qui aidera vos employés à laisser leurs comptes personnels sur des appareils personnels.

Si vous automatisez, automatisez bien – Microsoft et les patriotes

Il existe de nombreux éléments des médias sociaux qui peuvent être automatisés. De nombreux programmes vous aident à gérer vos préférences, vos réponses, vos commentaires et vos publications. Cependant, l’automatisation présente certains inconvénients. Il y a probablement une blague sur les robots qui envahissent le monde ici quelque part, mais nous allons laisser les exemples du monde réel parler d’eux-mêmes.

En 2016, Microsoft a dévoilé Tay, un robot Twitter destiné à créer une « compréhension conversationnelle » entre l’IA et les humains. Cependant, en un jour, les gens ont commencé à tweeter des choses racistes et offensantes au bot, ce qui l’a rendu lui-même raciste et offensant. Microsoft a fermé le compte et personne n’a revu Tay depuis.

Les New England Patriots ont connu certains de leurs propres problèmes avec les robots Twitter automatisés en 2014 lors d’une campagne pour être le premier compte Twitter de la NFL à atteindre un million de followers. Les utilisateurs de Twitter pouvaient utiliser le hashtag #1MillionPatriots et le compte de l’équipe créait et tweettait automatiquement un maillot avec l’identifiant Twitter de l’utilisateur au dos.

Bien sûr, il n’a pas fallu longtemps avant qu’un nom d’utilisateur incroyablement raciste ne passe et fasse des ravages. Les Patriots ont supprimé le tweet aussi vite que possible, mais le mal était déjà fait.

L’automatisation de certains médias sociaux peut être incroyablement utile et pratique, en particulier lors de campagnes de marketing prolongées sur les médias sociaux. Gardez simplement à l’esprit que si vous automatisez, vous devez mettre en place les filtres et le contrôle appropriés avant le début de la campagne.

Ne forcez pas les connexions aux événements actuels – Cinnabon

Beaucoup de gens utilisent les médias sociaux pour se tenir au courant de l’actualité et pour poster leurs réflexions sur ces événements. Ainsi, de nombreuses entreprises essaient de faire de même pour entrer en contact avec des clients potentiels. Il n’est donc pas surprenant que nombre de ces tentatives échouent. Pire encore, certaines de ces tentatives sont carrément offensantes.

En 2016, après le décès de Carrie Fisher, la star de Star Wars, Cinnabon s’est rendu sur Twitter pour publier un « hommage » à la défunte icône. Leur tweet comprenait une image du personnage le plus emblématique de Fisher, la princesse Leia, dessinée à la cannelle, avec un rouleau de cannelle Cinnabon comme coiffure classique de chignon sur le côté du personnage. Pour couronner le tout, ils ont utilisé la légende : « RIP Carrie Fisher, vous aurez toujours les meilleurs petits pains de la galaxie. » Le poste était de mauvais goût à la suite d’un événement aussi tragique. Le pire ? Carrie Fisher parlait régulièrement de sa haine de l’aspect des petits pains.

Les liens avec l’actualité peuvent être des moyens incroyablement efficaces pour entrer en contact avec des clients potentiels, mais seulement s’ils sont bien faits. Si votre marque n’a rien à voir avec l’événement en cours, n’essayez pas de la forcer.

Utiliser les hastags de façon appropriée – DiGiorno

Il est bien connu que l’utilisation de hashtags de tendance est un excellent moyen de s’exposer davantage aux personnes qui surveillent ces hashtags. Les tendances ont une raison d’être, et une bonne équipe de médias sociaux sait comment en tirer profit. Bien sûr, comme vous l’avez vu plus haut, il y a aussi de nombreuses façons de tout gâcher.

Entrez dans la pizza DiGiorno en 2014. Dans les heures qui ont précédé le lancement de la pizza surgelée, un scandale impliquant la suspension du joueur de la NFL Ray Rice pour violences domestiques a été porté à la connaissance du public. En réponse à ce scandale, des femmes du monde entier ont commencé à utiliser le hashtag #WhyIStayed pour s’ouvrir aux raisons pour lesquelles elles restaient dans des relations violentes.

Dans une tentative rapide de tirer profit de ce hashtag à la mode, comme le fait DiGiorno, elles ont publié ce message : « #WhyIStayed You had pizza. » Naturellement, beaucoup de gens étaient contrariés par ce tweet et DiGiorno a rapidement supprimé le message et s’est excusé, en blâmant le manque de recherche sur le hashtag. Le spécialiste des médias sociaux a eu le mérite de s’efforcer de répondre personnellement à ceux qui ont répondu au tweet.

C’est pourquoi il est crucial de faire des recherches sur les hashtags à la mode pour s’assurer que vous pouvez en tirer profit de manière appropriée. Si vous ne le faites pas, vous risquez d’offenser un grand nombre de personnes et de passer à l’histoire des échecs des médias sociaux.

Soyez intelligent et responsable

Entre les mains d’un employé avisé des médias sociaux, vos comptes de médias sociaux peuvent être incroyablement puissants. Cependant, ils peuvent aussi être la cause de votre chute. Lorsque vous créez et menez des campagnes de marketing sur les médias sociaux, faites preuve d’intelligence et de responsabilité. Il est normal de prendre plus de temps pour créer une campagne fiable si cela signifie que vous évitez les échecs des médias sociaux. N’oubliez pas qu’Internet se souvient toujours, même si vos clients ne s’en souviennent pas.

 

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