VOTRE SITE WEB ET L'EFFET "BUTT-BRUSH

VOTRE SITE WEB ET L’EFFET « BUTT-BRUSH

Il y a de fortes chances que vous ayez entendu parler de l’effet « Butt-Brush », du travail de Paco Underhill, « Why We Buy ».

Un bref synopsis de l’effet Butt-Brush : Underhill a observé des femmes en train d’acheter des cravates dans un grand magasin (pas de manière effrayante, il menait une recherche). Il a remarqué que les rayons étaient très proches de l’entrée et qu’aux heures de pointe, les femmes qui regardaient les cravates pouvaient se faire brosser par derrière par un passant. Lorsque cela arrivait à l’une des femmes, elle arrêtait presque immédiatement de faire ses courses dans cette section et allait dans une autre ou quittait simplement le magasin.

C’est un phénomène qui se produit fréquemment dans les magasins, mais qu’en est-il en ligne ? Votre site web est-il coupable d’avoir créé des moments d’anxiété pour vos clients ? Votre site web porte-t-il atteinte au sentiment de sécurité, de confort et de contrôle de vos clients ? Voici cinq exemples courants de moments d’angoisse en ligne que vous devriez immédiatement éliminer de votre site web :

Pop-ups

Je ne parle pas des pop-up publicitaires classiques. Il est évident qu’elles sont mauvaises. Elles sont si manifestement mauvaises qu’il est inutile d’en parler. Je parle des pop-ups bien intentionnés comme les fenêtres de chat du service clientèle ou les sollicitations d’enquêtes à cible mobile ; des obstacles qui interrompent la dynamique de persuasion des acheteurs ciblés.

Soyez extrêmement prudent dans la manière dont vous utilisez les fenêtres de discussion. Bien qu’ils puissent être utiles aux visiteurs qui sont vraiment perdus ou confus, n’interrompez pas un client concentré sur le chemin de sa destination. Soyez sélectif quant aux pages qui peuvent déclencher une pop-up. Vérifiez vos données d’analyse pour détecter les taux de sortie élevés et limitez l’utilisation des interruptions aux pages qui sont déjà en panne.

Un problème similaire existe pour les sollicitations d’enquêtes. Il existe des moyens d’inviter les visiteurs à répondre à une enquête sans prendre en otage tout l’écran. Un outil comme KissInsights vous permet de poser des questions d’enquête avec une boîte à questions bien visible mais placée modestement. Avec ce type d’approche, vous ne risquez pas de frustrer les visiteurs de votre site web pour obtenir un peu d’intelligence. Après tout, vous voulez toujours la vente, n’est-ce pas ?

Lecture automatique de musique et de vidéo

Parfois, cela permet d’orienter la conversation et de produire le résultat que vous attendez des visiteurs de votre site web. Pour beaucoup de gens, cela revient à leur jeter un seau d’eau froide ou – attendez – à leur donner une claque inattendue sur les fesses.

Nous l’avons tous vu : lorsque la vidéo commence à être diffusée sans votre permission, votre action par défaut n’est pas de la regarder, mais de l’éteindre et de reprendre le contrôle de votre expérience avec le site web. Faites en sorte que votre vidéo soit suffisamment visible pour que les gens choisissent de la lancer eux-mêmes. Assumer le contrôle de vos visiteurs de cette manière est une mauvaise habitude.

Faites attention à vos manières. Laissez vos visiteurs choisir s’ils veulent ou non regarder la vidéo.

Changements spectaculaires dans la conception entre les pages de votre site

Cela se produit souvent lorsque les acheteurs passent d’une page d’accueil personnalisée au site web principal, ou si votre site web utilise un panier d’achat tiers avec de faibles capacités de personnalisation.

La cohérence de la conception est un signal de confort fort pour les acheteurs lorsqu’ils passent d’une page à l’autre. Des changements brusques dans la mise en page du site, la palette de couleurs, les images, les styles/tailles de police, etc. peuvent effrayer les clients et les inciter à abandonner le processus d’achat. Veillez à maintenir une cohérence visuelle du début à la fin afin de réduire au maximum l’anxiété des clients.

Dissimuler les frais d’expédition jusqu’à la fin du processus d’achat

Les acheteurs ne sont pas stupides. Si vos frais d’expédition sont vraiment élevés, les acheteurs vont abandonner le processus d’achat, que vous indiquiez le prix de l’expédition dans le panier ou sur la dernière page du processus de commande.

Lorsque vous ne donnez pas ces informations sur la page du panier, les acheteurs ne pensent pas : « Oh, c’est bon, je vais continuer et ils le montreront plus tard ». Ils se disent : « Oui, l’expédition est une escroquerie. Si ce n’était pas le cas, ils le montreraient tout de suite. » C’est un drapeau rouge instantané qui mettra vos clients en alerte pour le reste de leur expérience avec votre entreprise.

Les acheteurs en ligne étant de plus en plus avertis, votre seul espoir est la transparence.

Quels autres moments de « brossage de cul » avez-vous remarqués dans votre expérience personnelle ? Faites-nous part de vos commentaires et aidez-nous tous à améliorer l’expérience que nous offrons à nos clients.